铁路货物运输规则第五十三条

第五十三条

铁路运输企业应当建立货物运输投诉处理机制,设立电话、网络、信件等投诉渠道并对外公布,配备必要的投诉处理人员并保证投诉渠道畅通,运行良好。 铁路运输企业应当在收到投诉后3个工作日内答复受理情况,10个工作日内告知实质性处理结果;不予受理的,应当说明理由。 铁路运输企业应当记录投诉情况及处理结果,投诉记录至少保存3年。