铁路旅客运输规程第四十八条

第四十八条

铁路运输企业应当在收到旅客投诉后3个工作日内答复受理情况,10个工作日内告知实质性处理结果;不予受理的,应当说明理由。

铁路运输企业应当记录旅客的投诉情况及处理结果,投诉记录至少保存3年。