国家金融监督管理总局关于印发《商业银行代理销售业务管理办法》的通知第十四条

第十四条

商业银行应当会同合作机构建立代销业务客户投诉和应急处理机制,明确受理和处理客户投诉的途径、程序和方式,根据法律、行政法规、国务院金融监督管理机构的相关规定和合同约定妥善处理投诉、突发事件和其他重大风险事件。仅涉及商业银行自身责任的,应当直接处理;涉及合作机构责任的,应当协助客户联系合作机构,并督促合作机构依法妥善处理。

商业银行应当加强投诉统计分析,及时发现和处理侵害金融消费者合法权益的问题。对于投诉处理中发现的违规行为,商业银行要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任,发现涉嫌违法犯罪的,应当及时移送司法机关处理。